Wie Sie Probleme gut beschreiben, bevor Sie ein Ticket erstellen
Eine gute Problembeschreibung spart Zeit und Rückfragen. Wenn Sie ein paar Punkte mitliefern, kann Support oft direkt loslegen.
Auf einen Blick
Schritt für Schritt
- 1
Was funktioniert nicht?
Was genau funktioniert nicht? (ein Satz)
- 2
Seit wann?
Seit wann? (Datum/Uhrzeit oder „seit heute Morgen")
- 3
Was geändert?
Was haben Sie zuletzt geändert? (Update, Passwort, neues Gerät, neues WLAN)
- 4
Wo tritt es auf?
Wo tritt es auf? (Windows/Mac, Browser, App, Netzwerk)
- 5
Reproduzierbar?
Ist es reproduzierbar? Wenn ja: Schritte aufschreiben.
- 6
Fehlermeldung
Fehlermeldung wörtlich notieren oder Screenshot machen.
- 7
Auswirkung
Auswirkung: „Kann nicht arbeiten", „betrifft nur eine Person", „betrifft alle".
- 8
Dringlichkeit
Dringlichkeit/Priorität einschätzen (wenn möglich).
- 9
Security-Check
Wenn es Security-relevant wirkt: sofort melden und Gerät nicht weiter nutzen.
Wenn es nicht funktioniert
„Es geht nicht"
zu ungenau. Konkrete Aktion nennen („Login bricht ab").
Keine Zeitangabe
Support kann Logs nicht eingrenzen. Uhrzeit hilft extrem.
Keine Umgebung
Browser/OS fehlen. Immer dazuschreiben.
Häufige Fragen
- Muss ich Screenshots schicken?
- Hilft oft, aber bitte ohne sensible Daten.
- Was ist „reproduzierbar"?
- Wenn das Problem bei denselben Schritten wieder passiert.
- Wie detailliert soll ich sein?
- So, dass jemand anders es nachstellen könnte.
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