Service Desk: Eskalation, Warteschlangen und SLA

Schritt für Schritt

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   Eskalieren

   Im Ticket „Eskalieren …“: Grund („Manuell (Leitung soll draufschauen)“ oder „Major Incident (viele Kunden / Ausfall)“), optional Notiz, „Eskalieren“. Die Leitung bestätigt unter „Eskalationen“ mit „bestätigen“ („gesehen – jemand kümmert sich“).

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   Warteschlange

   „Warteschlangen“ › „＋ Neue Warteschlange“: Schlüssel (danach fix), Name, Beschreibung, „Anlegen“.

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   Geschäftszeiten

   „SLA“ (Seite „Fristen und Richtlinien“) › „＋ Geschäftszeiten“: Schlüssel, Name, Zeitzone (zum Beispiel Europe/Berlin), Wochentage, Beginn, Ende (HH:MM).

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   SLA-Richtlinie

   „＋ SLA-Richtlinie“: Schlüssel, Name, Bedingung (Priorität, Kategorie, Warteschlange; „— egal —“ = alle), Geschäftszeiten, Rang (höher = spezifischer) und mindestens ein Zielwert: „Erstreaktion“, „Lösung“, „Zwischenstand“ oder „Eskalationsschwelle“ in Minuten. „Pausiert bei Status“ legt fest, wann die Uhr steht. Änderungen gelten für neue Vorgänge.

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   Überblick

   „Supervisor“ (Supervisor Center) zeigt Auslastung, Alterung, Kundenwirkung und pausierte Fristen als aktuelles Bild.

Wenn es nicht funktioniert

Häufige Fragen

Wie bekomme ich E-Mails an Kunden?

In den Warteschlangen die Karte „E-Mail an Kunden“ einschalten; die Anzeige zeigt „versendet“ oder „fehlgeschlagen“.