Service Desk: Ticket erstellen, beantworten und abschließen
Der Service Desk ist ein Zusatz. Ohne ihn sehen Arbeitsbereiche nur das einfache Support-Ticket an XINOO.
Auf einen Blick
- Zielgruppe
- Mitarbeitende
- Dauer
- 15 Minuten
- Schwierigkeit
- leicht
- Voraussetzungen
- Das Modul „Service Desk“ und das passende Recht
Schritt für Schritt
- 1
Ticket aufnehmen
Support › „Tickets“ (Seite „Vorgänge“) › „+ Neues Ticket“. Kunde suchen oder „+ Neuen Kunden anlegen“. Dann Betreff (3 bis 300 Zeichen), Beschreibung, „Eingang über“ (Telefon, E-Mail, Website, Kundenportal, Chat, Intern), Art (Anfrage, Störung, Problem, Änderung), Priorität, Kategorie, Warteschlange, Ebene und „Zuständig“. „Ticket erstellen“.
- 2
Antworten
Im Ticket das Feld „Antwort oder interne Notiz“: „Öffentlich antworten“ geht an den Kunden (Portal und E-Mail), „Interne Notiz“ bleibt im Team. Ohne eingerichteten Versandweg bleibt eine öffentliche Nachricht unzugestellt, der Zustellzustand zeigt es an.
- 3
Status führen
Status: neu, offen, in Bearbeitung, wartet auf Kundschaft, wartet intern, gelöst, geschlossen, zurückgezogen. Die Übergangsknöpfe tragen diese Namen; „zurückgezogen“ ist endgültig und verlangt einen Grund.
- 4
Weitere Aktionen
Zeit-Timer und „Aufwand“, Wissensartikel verknüpfen (auch „Entwurf aus Ticket“), Zusammenführen (Zielticket suchen, Grund), Dateien „Hochladen“, Löschen (wiederherstellbar über „Gelöschte Tickets“).
Wenn es nicht funktioniert
„Betreff braucht mindestens 3 Zeichen.“
Verlängern Sie den Betreff.
„Statuswechsel … ist nicht zulässig.“
Nicht jeder Übergang ist erlaubt; wählen Sie einen der angebotenen Knöpfe.
Antworten per E-Mail kommen nicht an
Antworten per E-Mail werden nicht eingelesen; Kunden antworten im Portal.
Häufige Fragen
- Wie legt ein Kunde ein Ticket an?
- Im Kundenportal über „Support“; siehe „Support: Anfrage im Kundenportal stellen“.
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